Существуют разные списки проблем, с которыми сталкиваются компании, автоматизирующие бизнес, но я уверен на 99%, что хотя бы одна из них в любом из списков будет связана с «человеческим фактором».
Я решил не формировать свой список причин неудач проектов ERP, а взять его из отчета компании Panorama Consulting , специализирующейся на сборе и анализе данных о внедрении ERP-проектов. В отчете «THE 2014 ERP REPORT: ORGANIZATIONAL CHANGE MANAGEMENT» приведены результаты опроса компаний, внедривших ERP, о ключевых причинах неудач для таких проектов:
© THE 2014 ERP REPORT: ORGANIZATIONAL CHANGE MANAGEMENT
Давайте сгруппируем эти причины неудач в четыре группы:
- Управление проектом
- Отсутствие четких ожиданий и целей
- Отсутствие общего вИдения
- Нереалистичный бюджет
- Неадекватное использование ресурсов
- Нереалистичные ожидания по срокам
2. Организационные причины («человеческий фактор»)
- Недостаток человеческих ресурсов
- Сопротивление изменениям
- Внутреннее сопротивление изменению "старых" процессов
- Невыполнение обязательств топ-менеджмента
- Нереалистичные ожидания выгод и ROI
- Неадекватное обучение персонала
- Слабое соответствие ПО и процедур пользователей
3.Управление требованиями
- Неадекватное определение требований
4. IT-решение
- Плохой выбор платформы для ERP
Из этой группировки факторов неудач ERP–проектов очевидно, что такой проект лишь частично является ИТ-проектом, так как в составе работ приличную долю занимают работы, связанные с организационными изменениями. Вместе с тем, опрос показал, что 32% респондентов при внедрении ERP почти не занимаются управлением организационными изменениями.
Основной вывод из анализа ключевых причин неудачи для ERP-проектов следующий: руководитель такого проекта должен иметь навыки проведения организационных изменений, а не только навыки руководства группой разработчиков программного продукта. Если он не умеет проводить изменения, ему следует нанять в команду проекта специалистов по организационным изменениям.
В структуре работ ERP-проекта должны быть предусмотрены следующие работы по проведению организационных изменений, которые следует провести до начала конфигурирования выбранного ERP-продукта:
- Описание существующих бизнес-процессов, которые собирается автоматизировать компания
- Поиск проблем в существующих бизнес-процессах
- Предложения по решению проблем
- Перепроектирование бизнес-процессов с учетом предложенных решений
- Определение показателей результативности для этих бизнес-процессов
- Определение владельцев бизнес-процессов. Определение их ответственности и полномочий
- Разработка регламентирующих документов, описывающих правила выполнения перепроектированных бизнес-процессов
Иногда работу по подготовке бизнес-процессов к автоматизации выносят в отдельный проект, что, на мой взгляд, вполне оправдано.
Какие организационные изменения могут потребоваться в ходе проекта внедрения ERP:
- Изменение организационной структуры после уточнения границ бизнес-процессов и определения владельцев
- Внедрение роли владельца бизнес-процесса
- Внедрение новых подходов к мотивации сотрудников (или изменение системы мотивации)
Следующая диаграмма показывает, какими инструментами пользуются компании для внедрения организационных изменений в проектах внедрения ERP:
© THE 2014 ERP REPORT: ORGANIZATIONAL CHANGE MANAGEMENT
На данной диаграмме самым популярным инструментом внедрения организационных изменений в ERP-проекте стали регулярные совещания по статусу задач в рабочей группе и фокус-группы с ключевыми участниками.
Когда я руководил программой проектов по внедрению ERP, мы использовали практически все инструменты, указанные на диаграмме. Кроме того, нашей командой был использован такой инструмент проведения изменений, как внутренний PR проекта. В частности, мы писали статьи о том, как изменится жизнь пользователей после внедрения новой ИТ-системы, публиковали на портале компании интервью с руководителем проекта о ключевых проблемах ERP-проекта, писали статьи о ходе проекта. И, по моему мнению, внутренний PR оказался мощным инструментом вовлечения пользователей ERP-системы в проект.
В заключение хочу привести некоторые рекомендации для увеличения вероятности успеха ERP-проекта:
- Для того чтобы адекватно просчитать сроки и бюджет ERP-проекта с учетом имеющихся рисков проекта, контролировать реализацию проекта, вносить изменения в проект, корректировать планы и завершить проект с получением выгод, используйте знания из дисциплины «управление проектами». Если у вас в компании нет профессионального руководителя проекта, наймите его на время реализации проекта.
- Используйте методологию внедрения ERP-системы, которую предлагает вендор. Но настройте эту методологию под ваш проект с учетом ваших потребностей в некоторых подходах и инструментах управления.
- Поработайте с бизнес-процессами, которые вы собираетесь автоматизировать. Опишите, проанализируйте ваши бизнес-процессы, найдите «узкие места» в процессах и проблемы, а затем придумайте, как их решить. Перепроектируйте бизнес-процессы с учетом будущей их автоматизации, напишите регламенты по новым бизнес-процессам.
- Используйте знания дисциплины «управления требованиями» для сбора требований к автоматизации перепроектированных бизнес-процессов. Если у вас нет в штате бизнес-аналитиков, наймите их на проект.
- Назначьте владельцев бизнес-процессов. Каждый бизнес-процесс должен планироваться, контролироваться и улучшаться. Если он пересекает границы нескольких подразделений, то пока у него «семь нянек без глаза». Назначьте каждому бизнес-процессу одного владельца и объясните ему его ответственность и полномочия.
- Подготовьте и проведите серьезное обучение персонала работе в новой ИТ-системе по новым бизнес-процессам, описанным в регламентах. Недостаток обучения приведет к огромному количеству инцидентов на этапе внедрения ERP и может обрушить проект.
- Работайте над снижением сопротивления персонала изменениям. Используйте для этого разные инструменты вовлечения сотрудников в ERP-проект.
- Не поддавайтесь панике в случае первых неудач. Помните, что ERP-проект – это всего лишь на 40-50% IT-проект и технические проблемы в нем не так опасны, как проблемы, связанные с «человеческим фактором». Подключайте к проекту энтузиастов, которые готовы меняться, делайте их лидерами мнений, чтобы они формировали позитивное отношение к внедряемым изменениям.
А если у вас будут вопросы или замечания, пишите их в комментариях к статье.
Удачи вам в проектах автоматизации вашего бизнеса!
