В шапке
Особенности внедрения CRM-систем

Особенности внедрения CRM-систем

В прошлой статье мы рассмотрели рынок CRM-решений и прогнозы по его развитию. Очевидно, что интерес к CRM в ближайшие 2-3 года будет расти и подхлестывать рост объемов продаж программного обеспечения и консалтинга по внедрению CRM-систем. Но у некоторых читателей, возможно, остался вопрос: зачем компании вообще внедрять CRM-решение?

Приведу несколько доводов.

По данным Nucleus Research:

  • возврат инвестиций от внедрения CRM составляет в среднем $5,6 на каждый вложенный доллар,
  • 81% компаний благодаря возможностям CRM и полученным компетенциям в улучшении качества обслуживания клиентов опережают своих конкурентов,
  • 86% клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания.

Результаты еще одного исследования указывают на то, что ROI в проектах CRM составляет от 150% до 525% для организаций с годовым доходом свыше $ 50 млн.

Почему же ряд компаний остаются недовольными результатами своих CRM-проектов? В исследовании C5Insight проведен интересный анализ, который показал, что компании, которые оказались недовольны результатами, гораздо больше внимания уделяли технологическим вещам (таким как функциональность CRM-системы, возможности поставщиков решения) и были убеждены, что успех проекта в большей части зависит от ИТ-партнера. 

Большинство руководителей компаний, которые оказались недовольны результатами внедрения CRM, согласно данным исследования, начинают CRM-проект с одного из двух шагов:

  1. Рассматривают проект как решение технологической проблемы и назначают ответственным за него сотрудника из ИТ-отдела (ИТ-директора, например);
  2. Начинают проект с выбора программного обеспечения, проводя для этого презентации программного обеспечения от поставщиков. 

Оба этих шага построены на одном предположении – бизнес имеет технологические проблемы, которые надо решать. Распространенной ошибкой является предположение, что успех проекта CRM на 80% зависит от технологических аспектов и всего на 20% – от управления проектом. Однако авторы отчета CPR FOR CRM. C5Insight пишут: передовой мировой опыт показывает, что успех CRM-проекта всего на 20% зависит от технологических аспектов и на 80% от планирования и контроля проекта. Я бы в эти 80% добавил еще такой фактор как управление требованиями к CRM-системе и работа по подготовке бизнес-процессов к автоматизации (см. http://project-management.zis.by/avtomatizaciya-biznesa/podgotovka-processov-kompanii-k-avtomatizacii.html)
Еще один важный результат исследования C5Insight заключается в том, что организации, которые оказались довольны результатами CRM-проекта, потратили на подготовку к внедрению больше времени (почти 70% из них потратили более 6 месяцев), чем недовольные результатами компании (около 70% из них потратили менее 6 месяцев):
 

© CPR FOR CRM. C5Insight. Сколько времени в среднем потратили на подготовку к внедрению CRM «довольные» и «недовольные» результатами внедрения компании.

Стоит заметить, что срок подготовки, несомненно, зависит от масштаба организации: чем крупнее компания, в которой внедряется CRM, тем больше времени при прочих равных понадобится на подготовку к внедрению CRM.
Небольшие организации, как правило, имеют крайне ограниченные бюджеты на внедрение CRM, но довольно простые процессы, связанные с клиентами. Провал CRM-проекта в этих организациях, скорее всего, будет связан с перерасходом бюджета, внедрением слишком сложных процессов или использованием слишком сложного программного обеспечения для CRM.
Средние организации имеют более сложные процессы, и к тому в их штате есть ИТ-отдел. Однако у собственных ИТ-специалистов зачастую не хватает времени или компетенций на CRM-проект. Исследования показывают, что провал CRM-проектов в этих организациях связан с отсутствием нужного опыта, попытками использовать универсальных специалистов (руководитель проекта, бизнес-аналитик и программист в одном лице), отсутствием или слабым использованием знаний из дисциплины «управление проектами».
Крупные предприятия, как правило, имеют чрезвычайно сложные бизнес-правила, процессы и требования к безопасности. Они имеют большие ИТ-команды, которые часто включают в себя программистов, руководителей проекта и бизнес-аналитиков. Причины провала CRM-проектов в таких компаниях кроются в слишком большой сложности процессов, попытках внедрить единое решение, несмотря на то, что несколько различных решений для различных направлений бизнеса могут оказаться более подходящим вариантом. Иногда причинами провала становятся слишком сложные инженерные решения, принимаемые из-за отсутствия реального мирового опыта в данной сфере бизнеса, и слабое вовлечение заказчика проекта.

Какие навыки нужны команде, внедряющей CRM-решение?

  1. Навыки управления проектами (желательно проектами внедрения CRM-систем, ERP-систем и т.п.)
  2. Экспертиза в бизнес-процессах CRM
  3. Экспертиза в интеграции информационных систем, чтобы понять, как CRM-система будет взаимодействовать с другими ИТ-системами
  4. Экспертиза в области выбранного CRM-решения

Кто может входить в команду проекта внедрения CRM?

Нужно понимать, что на самом деле в проекте будут задействованы исполнители, как со стороны заказчика проекта, так и со стороны компании-внедренца CRM (в случае, если заказчик решит привлечь к проекту профессионального поставщика услуг по внедрению CRM). В данной ситуации в проекте нужно четко определиться с ролями и ответственностью. По поводу ключевых ролей в проекте и уже писал здесь:
http://project-management.zis.by/komanda-proekta/roli-v-proekte.html
А по поводу того, как можно распределить ответственность в проекте автоматизации бизнеса между командой со стороны заказчика и командой со стороны исполнителя, я планирую написать отдельную статью.
До встречи в эфире!

Комментарии (2)
Макс Якубович2015-11-27 14:28:41
Ольга, Ваш пост оч сильно смахивает на рекламу.. Если эта программа подошла Вам, не факт что подойдет нам ) расскажите о своем опыте работы с ней подробнее )
Olga Boolyga2015-11-27 10:53:03
Приобрела клиентскую базу www.clientbase.ru/i/ntr Ребята это просто космос. Не думала,что она мне сильно поможет разобрать все дела. Но здесь супер удобный планировщик, вся документация всегда хранится в порядке, а главное никто не взломает, все под защитой.
Войти как