В шапке
Проекты по внедрению CRM

Проекты по внедрению CRM

Судя по темпам роста продаж лицензионного программного обеспечения для CRM, внедрение CRM-систем в мире является одним из самых модных и популярных проектов автоматизации бизнеса.

Понятие CRM (Customer Relationship Management) еще не обрело устойчивого и общепризнанного определения. Чаще всего под CRM понимают какой-то программный продукт. Другая полярная точка зрения заключается в том, что CRM – это философия ведения бизнеса.

Правда, в некоторых источниках на сегодняшний день уже различают понятия CRM-стратегии и CRM-системы:

«Управление Взаимоотношениями с Клиентами (CRM) - деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания.

CRM-системы - класс программных продуктов, предназначенных для автоматизации всего комплекса маркетинговых коммуникаций: взаимоотношений с клиентами - от первичных переговоров до заключения договора, его реализации и дальнейшего обслуживания, ведения маркетинговых кампаний и анализа их эффективности, внутреннего аудита маркетинга».

© DSS Consulting. Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2012 года

Эта статья посвящена CRM-системам.

На сегодняшний день существует несколько классов CRM-систем, подробнее о которых можно прочитать здесь.

О том, как быстро растет рынок CRM-систем в мире, можно судить по росту продаж лицензионного программного обеспечения для CRM. По данным обзора компании Gartner, вышедшего 19 мая 2015 года, во всем мире на CRM-системы за 2014 год потратили 23,2 млрд. $, что на 13,3% больше, чем в 2013 году.

Что касается мирового рынка CRM-систем, то по нему есть следующие данные от Gartner:

Насколько вероятно, что прогнозы по емкости рынка на 2017 год (36,5 млрд. $) оправдаются? Если темп роста рынка лицензионного ПО для CRM увеличится до 16% за год, то прогноз Gartner по размеру мирового рынка CRM на 2017 год окажется верным. Надо отметить, что Gartner оценивают рынок CRM только по количеству проданных лицензий программного обеспечения, не учитывая при этом объем оказанных в денежном выражении услуг по внедрению CRM, который, по оценкам той же Gartner, примерно в 3-4 раза превышает объем проданных лицензий.

В 2014 году на долю десяти ведущих вендоров CRM пришлись продажи в 14 млрд. $ (около 60% рынка лицензий CRM), которые в годовом исчислении выросли на 14%.

Первое место по выручке от CRM-решений оставила за собой Salesforce.com, которая предоставляет свой программный продукт CRM по технологии SaaS. Американская компания смогла увеличить продажи до 4,3 млрд. $ в 2014 году, захватив 18,4% от всего рынка в денежном выражении.

На втором месте находится SAP с доходами в 2,81 $ млрд. (12,1% от всего рынка CRM), зафиксированными по итогам 2014 года.

Третье место у компании Oracle — 2,12 млрд. $ (доля рынка - 9,1%).

Microsoft смогла заработать на CRM 1,4 млрд. $ в 2014 году (доля рынка - 6,2%).

Доли разных поставщиков на мировом рынке CRM показаны на диаграмме ниже:

Давайте заглянем к нашим ближайшим соседям в Россию и узнаем, что творится на рынке CRM у них. По данным другой известной аналитической компании IDC в отчете за 2012 год, в России по объему продаж лицензионного ПО для СRM лидируют программные продукты от Oracle.

© IDC. Российский рынок программного обеспечения CRM: итоги 2012 года и прогноз на 2013 год

Однако по количеству реализованных проектов CRM в России доминируют другие поставщики решений.

Если верить статистике российского портала TAdviser, в 2013 году в России распределение долей между CRM-системами в количестве проектов выглядело так:

© Системы управления взаимоотношениями с клиентами в России 2014 (www.tadviser.ru/CRM)

Вы удивлены тому, что среди программных продуктов есть решение 1С для CRM? Не удивляйтесь, 1С – это уже давно не бухгалтерская программа, как думают до сих пор многие руководители компаний и их менеджеры. 1С – это платформа, на базе которой созданы сотни решений для разных отраслей экономики. И, как видно из рисунка выше, решение 1С CRM на сегодня одно из самых востребованных в России.

Сколько CRM-проектов примерно ведется каждый год в России? Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», полагает, что в России в год внедряется порядка 2000-2200 CRM-систем. В этом случае в базу TAdviser попадает около 10-15% от всех CRM-проектов по России, что представители компании и признают в своем отчете. Однако выборка проектов у TAdviser достаточно большая и по результатам данного опроса можно делать некоторые выводы. Популярность программных продуктов CRM, разработанных в СНГ (таких, как 1С CRM, BPMOnline), для клиентов из России превышает популярность западных программных продуктов (таких, как Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM и др.) по количеству внедрений.

Меня, как руководителя проектов и программ проектов, интересует в первую очередь статистика успешности проектов внедрения CRM-систем и выводы, которые из нее можно сделать. Что такое успешный проект внедрения CRM?

По сути, есть 2 способа оценки успешности проекта:

  1. Проект уложился в срок и бюджет, при этом реализовав цели,
  2. Результаты проекта принесли бизнесу запланированные выгоды.

По мнению экспертов Gartner, в настоящее время на Западе около 80% проектов CRM завершаются в плановый бюджет, достигают поставленных целей и, возможно, немного превышают плановый срок.

(с)http://www.smartinsights.com/customer-relationship-management/e-crm-strategy/crm-2014/

Но у меня есть ощущение, что в СНГ статистика успешности для проектов CRM намного хуже. К сожалению, найти ее на просторах Интернета мне не удалось.

С какими ключевыми проблемами при внедрении проектов CRM обычно сталкиваются компании?

Bill Band (VP и Principal Analyst в компании Forrester Research) опросил около 150 компаний, чтобы выяснить эти проблемы:

  • Разработка CRM-стратегии – 18% респондентов указали на проблемы, связанные со стратегией, включая неадекватно разработанные методологии (40%), плохо определенные бизнес-требования (25%) и отсутствие согласованных целей (18%).
  • Реорганизация процессов взаимодействия с клиентами – более четверти (27%) проблем связаны с трудностями в области управления бизнес-процессами, включая технические/интеграционные трудности в процессах сопровождения компании (48%) и плохой дизайн бизнес-процессов (31%).
  • Выбор технологии - 33% проблем были связаны с технологическими недостатками, такими, как предполагаемые недостатки в решениях поставщиков (30%), отсутствие навыков, необходимых для внедрения решения (23%) и недостатки в производительности системы (19%).
  • Реализация клиентоориентированного поведения – 22% возникающих проблем респонденты связали с «человеческим фактором», в том числе с медленной адаптацией пользователей (49%), плохим управлением изменениями и обучением (36%) и трудностями, связанными с изменением алгоритмов работы новыми способами (15%).

Как же руководству компании, задумывающейся о внедрении CRM, увеличить вероятность успеха проекта внедрения CRM-системы?

Мой список шагов по выбору CRM-системы следующий:

  1. Определиться со списком процессов, входящих в CRM,
  2. Проанализировать эти процессы, выявить в них «узкие» места,
  3. Придумать решения, которые позволят расшить «узкие» места,
  4. Собрать и проанализировать требования к программному продукту,
  5. Исследовать рынок CRM-систем,
  6. Определить список потенциальных вендоров CRM-систем (не более 5),
  7. Оценить демо-версии программных продуктов CRM,
  8. Составить рейтинг CRM-систем,
  9. Определить стратегию автоматизации (http://project-management.zis.by/uluchshenie-proektov/strategii-avtomatizacii-biznesa.html),
  10. Выбрать вендора CRM.

Итак, мы вкратце ознакомились с ситуацией на рынке CRM систем в мире и в России. Похоже, что в ближайшие несколько лет, несмотря на кризис, количество компаний, желающих внедрить CRM и в России, и в Беларуси будет расти. Не забывайте, что внедрение CRM – это проект, и управлять им стоит с помощью одной из методологий управления проектами.

Успехов вам в ваших проектах внедрения CRM!

Комментарии (0)
Войти как